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服务体系创新篇 | 上海信托财富业务:客户驱动+数智运营,走特色化发展路

近年来,随着居民个人的财富规模持续增长,国内财富管理市场发展日新月异。然而,民众不断提升的个性化、多元化需求,也对整个行业提出挑战。由此,如何利用方兴未艾的金融科技,驱动财富管理业务数字化变革,为客户提供个性化解决方案和便捷的数字化体验,成为财富管理机构亟待解决的重要课题。

在此背景下,上海国际信托有限公司(以下简称“上海信托”)围绕“满足客户多元化需求”核心,以提升用户体验为驱动,在着力完善产品矩阵、创新客服体系的同时,以数字化重塑财富业务流程和服务模式,以智能化提升管理质效和服务半径,不仅率先实现业务全线上化,并通过构建客户经营、中场驱动、后台管理的“前中后台一体化”服务体系,引领财富业务朝着更轻型、更敏捷、更智慧的特色化方向前行。

完善产品矩阵,满足客户多元化需求

面对旺盛的市场需求,财富管理行业竞争日趋激烈,业态加速转变,尤其资管新规落地后,高风险和高收益之间的传导机制逐步清晰,资产配置成为投资者迫切刚需,从而更主动要求财富管理,这就给财富管理机构带来新的“风口”。

对于财富管理业务,上海信托始终抱有一个非常清晰的逻辑:任何一个大类资产都不可能永远“一枝独秀”地穿越周期并永续生存,这不符合投资和行业发展规律,必须不断调整方向,完善产品矩阵,满足客户多元化的资产配置需求。

为此,上海信托将客户服务、家族信托业务、慈善信托业务、国际理财业务、以及财富管理中后台等部门联合组成财富业务板块,通过线上线下协同协作,面向符合监管部门要求的合格投资者提供境内与境外资产配置服务,并为高净值客户提供家族信托、慈善信托等财富传承及公益服务。

具体看,其财富业务包含证券投资类信托(FOF、TOF等)、股权投资类信托、国际理财类信托、资产证券化信托、家族/家庭信托、慈善信托等产品。尤为瞩目的是,除了为1000万元起步的客户提供“信睿”家族信托服务,上海信托于2021年末率先推出兼具传承与理财功能的“睿赢”家庭信托产品,此举将以往面向超高净值对象的家族信托“下沉”至更广泛客群,使信托服务进一步普惠大众,使家庭可支配金融资产属于中产阶级的人群也能享受到专属服务。此外,上海信托还设立多种结构的保险金信托产品,以更好地保障客户利益、满足客户的财富规划和传承需求。

值得一提的是,上海信托早在2007年就取得境外理财业务资格(QDII),是国内首批获批信托公司之一。2009年,上海信托发行境内首单QDII信托产品;2012年发行境内首单集合类QDII信托产品。不仅如此,上海信托全资子公司“上信香港”于2016年获香港证监会颁发4号和9号牌照,自此在港开展证券投资咨询和资产管理服务类业务。目前,上海信托旗下已有“美月盈大中华债券投资系列”、“Mozaic四倍指数挂钩票据投资系列”、“柏基全球成长股票投资系列”等各种不同系列的海外投资类产品,有效满足客户的跨境资产配置需求。

与此同时,上海信托在增值服务方面不遗余力,除了依托自身投研能力和研究成果为客户提供宏观分析、财经讲堂、市场解读等资讯服务;依托“信睿”家族俱乐部为高净值客户提供法税、移民、子女教育等咨询服务;依托位于上海九江路的“外滩111”艺术空间,为客户提供高端艺术鉴赏等服务,上海信托APP亦依托财富客户会员体系和积分体系推出多项权益服务。凡此种种,皆有效拉近了上海信托与客户之间的距离。

创新客服体系,数字化建设提质增效

2021年12月29日,中国人民银行发布《金融从业规范·财富管理》,将客户按照其拥有的金融资产规模分为社会公众、富裕人士、高净值人士、超高净值人士,要求财富管理机构据此开展分层经营。随着新规落地,新一轮财富管理竞争浪潮来袭,尤其客群分层经营得力与否,成为拉开兵家差距的又一道分水岭。

上海信托早已意识到细分类别客户,满足客户高度定制化的差异化需求是未来财富管理重要着眼点。为此,在夯实产品矩阵的基础上,上海信托前瞻布局,创新构建分层、分类客服体系,以独到的战略眼光为数字化建设提质增效。

分层服务方面,设置三层体系,特色化服务按需配备。同时,依据客户资产规模设置八个等级的会员体系,提供相应权益服务。分类服务方面,针对个人客户、工商企业、金融机构客户、渠道客户,分别建立营销策略和服务模式,以更贴合不同客户的实际需求。

当然,创新客服体系离不开人力支撑。为此,上海信托广纳转型创新人才,盘活内部人才流动,藉由一系列特色培训打造高素质队伍,使财富业务板块人员形成以前台理财经理、渠道经理,中台各类型产品经理、运营经理为主的队伍结构,建立起由基层员工、小组长、团队长、部门长组成的梯队,凭借丰富的金融从业经验确保全面对接客户所需。同时,由互联网信托部负责整合财富业务和信息科技资源,组建跨条线、跨部门的财富数字化团队,更灵活的响应客户需求。

基于人力后盾加持,业务加速智能化,上海信托财富业务同时也保持着积极服务客户需求的情况下,实现客户规模和资产规模稳步增长,盈利能力同步提升。目前,上海信托财富业务服务半径已触达全国乃至海外,客户可通过线上财富平台跨区域、全时域开展投资理财业务。截至2021年末,上海信托绝大部分客户已经能够通过线上完成交易全流程,线上平台MAU(月活跃用户数量)保持着20%以上的年增长率。

严守合规底线,数字化赋能风险管理

当前财富管理行业面临经济转型攻关、金融开放深化、科技驱动加速等外部环境的新变化。作为金融服务的重要领域,其始终要贯彻风险防控原则,积极发展和应用监管科技,夯实数据统计和风险监测基础设施,着力提升科技应用水平。

的确,数字化有其便利的一面,可以创新业务模式,但也会带来跨业态下的业务混合风险,这就对技术安全和数据安全提出了更高要求。如何利用技术实现高效管理,是财富管理机构未来发展急需面对的问题。

一直以来,深知风控是生命线的上海信托严守合规底线,并将大数据、人工智能、人脸识别、语音识别、防翻拍、加密存储传输等技术,应用于项目风险识别、反欺诈反洗钱、客户身份识别、合规销售等环节,以数字化赋能风险管理。

针对反洗钱,上海信托不断优化交易监测模型,实现对反洗钱敏感名单实时监测,并持续开展涉恐名单监测和客户风险评级工作;推进反洗钱制度建设,强化客户洗钱风险评级、受益所有人识别工作及可疑交易报告管理;开展全员反洗钱宣传培训,促进反洗钱合规管理组织机制有效运行。

针对案件防控,上海信托建立电子档案系统和影像管理平台,加密保存各类客户电子档案信息;发挥合规、风控、审计、纪委等多部门协同作用,强化执纪监督问责力度,建立案件防控长效机制;推行“案件防控承诺制”,员工签署《案件防控目标责任书》;定期进行案件风险排查及案防工作自评估,对薄弱环节和问题隐患进行整改;重视员工职业规范约束,开展各类员工案防培训测试与防范非法集资宣传月活动。

针对内部控制,上海信托建立自控、互控、监控“三道防线”,构建覆盖各部门、各产品、各业务流程的内控监督与评价体系。业务流程严格按照前、中、后台划分,并建立资产隔离制度,依法建账;建立危机事件预警机制和突发事件应急处理机制,完善信息科技突发事件应急处置流程,确保突发事件得到及时妥善处理。

得益于严守合规底线,并以技术全面提升风险管理能力,上海信托资产质量始终位居行业前列,近年来的合规展业、行稳致远、高质量转型的发展态势也得到监管部门和行业的高度认可。

厚积者进,专注者远

成立于1981年的上海信托,今已走过四十一载春秋。作为国家对外融资窗口,上海信托自诞生之日起就承载着吸引外资、支持国内经济建设的重任,并积极探索海外融资渠道,先后在日本、伦敦发行债劵,有力支持上海经济建设。

不仅如此,上海信托将信托制度的灵活性、架构设计等优势,运用于国家大力倡导的ESG、碳达峰碳中和、金融科技等领域,更将客户思维视为重中之重,在财富管理业务上精耕细作,大力发展以家族、家庭和慈善信托业务,致力于为客户提供更多元化的产品配置和全生命周期的财富管理服务。

基于与时俱进,多措并举,在提升客服体验方面取得突破性进展,并转化为持续发展动能,上海信托屡获业内高度肯定。如在证券时报社主办的“2021(第十四届)中国优秀信托公司评选活动”中,上海信托凭借在行业的优异表现荣获“2021年度中国优秀信托公司”和“2021优秀社会责任信托公司”两项大奖;在上海证券报报社主办的“第十四届“诚信托”评选活动中,上海信托荣膺“卓越公司奖”和“行业文化奖”,由此实现“双料加身”。

厚积者进,专注者远。客户的信任、市场的认可,是上海信托奋楫前行、踔厉进取的不竭动力。有理由相信,未来其将继续不负初心,扛起使命担当,携手客户与时代奋进同行。

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